Effectiviteit van een website

Een effectieve website levert een positieve bijdrage aan de doelstellingen van een organisatie. Dat kunnen verkoopdoelstellingen zijn, maar ook communicatiedoelstellingen of productiedoelstellingen. 

Een website staat niet op zich, maar vervult een specifieke rol in het marketing- en het productie- en serviceproces van een organisatie. Het is de bedoeling dat de bezoekers van een website zo snel mogelijk de online marketing funnel doorlopen: ze moeten de website bezoeken, deze moet hen boeien, ze moeten beslissen voor een product, bestellen, betalen en uiteindelijk zo tevreden zijn dat er binding met de website ontstaat en dat ze een volgende keer terugkomen. Om dit te bereiken moet de website voor de bezoeker nuttig, toegankelijk en aantrekkelijk zijn.

Het bezoek aan de website moet leiden tot een positieve klantbeleving. 'Customer experience' of klantbeleving is de optelsom van wat een klant ervaart tijdens de interactie met een organisatie en het gevoel dat die ervaring bij hem oproept. Het is iets heel persoonlijks: de ene klant ervaart een contact met een organisatie heel anders dan een andere persoon. Hoe prettiger de klant het vindt om van de site gebruik te maken, des te groter zal het effect zijn op de verkoopresultaten en merkbeleving.

Om de ervaring van de klant positief te beinvloeden, is het belangrijk goed te begrijpen welke 'reis' de klant maakt tijdens het zoeken naar informatie, het kiezen van een product of dienst, het kiezen van een verkoopkanaal en de definitieve aanschaf. Welke kanalen gebruikt hij? Wat zijn de contactmomenten? Dit wordt ook de 'customer journey' genoemd. Van deze 'reis' kan een overzicht worden gemaakt: de customer journey map. Zo'n schema is een handig hulpmiddel om de klantbeleving te verbeteren door de processen goed op elkaar af te stemmen.

Op basis van een customer journey map kun je vaststellen welke rol de website moet innemen binnen het proces van de organisatie en welke functionaliteiten daarbij horen. Vervolgens kun je kijken hoe je de bezoeker een so prettig mogelijke ervaring kunt bieden tijdens zijn bezoek aan de website. 

Line De Vos